好久不见了，今天我想和大家探讨一下关于“处理客户投诉的六步骤”的话题。如果你对这个领域还不太了解，那么这篇文章就是为你准备的，让我们一看看吧。

处理客诉的六个步骤分别是什么

处理客诉的六个步骤分别是虚心接受客户投诉，判断投诉是否成立，确定投诉处理责任部门，责任部门分析投诉原因，公平提出处理方案，提交主管领导批示。

　客户投诉是指客户对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。客户投诉是消费者对商家的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向商家主管部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。

处理客户投诉的六个步骤是什么？

一般情况下，客户投诉处理流程包括以下几个步骤。

（1）记录投诉内容

根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。　　

（2）判断投诉是否成立　　

在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。

（3）确定投诉处理责任部门

依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。如果是运输问题，交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理。

（4）责任部门分析投诉原因　　

要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。

（5）公平提出处理方案　　

依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。如退货、换货、维修、折价、赔偿等。

（6）提交主管领导批示

针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。

（7）实施处理方案

处罚直接责任者，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。

（8）总结评价

对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而不断完善企业的经营管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。

扩展资料

处理技巧

1、虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做好记要。

待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。

2、设身处地，换位思考。当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。

对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。

投诉联通公司向哪个部门投诉

投诉联通运营商向工商部门举报。投诉的方法：

1、直接打联通集团总部的投诉热线电话进行反馈。

2、拨打“12315”投诉举报热线反馈问题。用户可以直接致电“区号+12315”投诉举报电话进行反馈又或是举报。当然也能通过全国12315平台进行对中国电信的投诉。

3、通过致电“12381”工信部便民热线寻求帮助。

4、直接登录“工信部电信投诉平台”进行投诉反馈。

5、通过国家信访局进行反馈。当企业切实解决了客户投诉之后，还需要跟踪服务，以明确客户是否满意投诉解决方案。如果还有不满，企业仍需要继续改进。

处理客户投诉的六步骤：

1、从倾听开始、平息客户怨气。

2、认同客户感受、道救及感谢客户。

3、提问，提问可以了解问题所在。

4、承担责任、表示愿意提供帮助。

5、解决问题、让客户参与意见。

6、适当给客户一些补偿，跟踪服务。

法律依据：

《欺诈消费者行为处罚办法》 第三条 经营者在向消费者提供商品中，有下列情形之一的，属于欺诈消费者行为：

(一)销售掺杂、掺假，以假充真，以次充好的商品的(二)采取虚假或者其他不正当手段使销售的商品份量不足的(三)销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品而谎称是正品的(四)以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品的(五)以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的(六)不以自己的真实名称和标记销售商品的七)采取雇佣他人等方式进行欺骗性的销售诱导的(八)作虚假的现场演示和说明的(九)利用广播、电视、**、报刊等大众传播媒价对商品作虚假宣传的(十)骗取消费者预付款的(十一)利用邮购销售骗取价款而不提供或者不按照约定条件提供商品的(十二)以虚假“有奖销售”、“还本销售”等方式销售商品的(十三)以其他虚假或者不正当手段欺诈消费者的行为。

处理客户投诉的六个步骤

一般情况下，客户投诉处理流程包括以下几个步骤。

1记录投诉内容

根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。　　

2判断投诉是否成立　　

在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。

3确定投诉处理责任部门

依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。如果是运输问题，交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理。

4责任部门分析投诉原因　　

要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。

5公平提出处理方案　　

依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。如退货、换货、维修、折价、赔偿等。

6提交主管领导批示

针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。

工商处理消费者投诉流程

1、工商部门投诉处理流程是：

（1）接待消费者。12315消费者申诉举报中心、站应当认真接待消费者以电话、书面形式、互联网或来访等形式进行的申诉、举报；

（2）对申诉举报要进行登记，对申诉举报电话要予以录音；

（3）属于工商行政管理机关职权范围内的申诉举报，决定受理；

（4）对事实清楚、情节简单，适宜用简易程序当场查处的案件，由受理机关或辖地工商所及时处理；

（5）调解后，依规定程序告知申诉人。

2、法律依据：

《工商行政管理机关行政处罚程序规定》

第十六条

工商行政管理机关依据监督检查职权，或者通过投诉、申诉、举报、其他机关移送、上级机关交办等途径发现、查处违法行为。

第十七条

工商行政管理机关应当自收到投诉、申诉、举报、其他机关移送、上级机关交办的材料之日起七个工作日内予以核查，并决定是否立案；特殊情况下，可以延长至十五个工作日内决定是否立案。

处理投诉的基本原则是什么：

处理投诉的基本原则如下：

1、有章可循，要有专门的制度和人员来管理顾客投诉问题。另外要做好各种预防工作，防患于未然；

2、及时处理，对于顾客投诉，各部门应通力合作，迅速做出反应，力争在最短时间里解决问题；

3、分清责任，分清造成顾客投诉的责任部门和责任人，明确处理顾客投诉的各部门、各类人员的具体责任。

4、存档分析，对每一起顾客投诉及其处理要做出详细的记录，包括顾客投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意程度等。

客诉异常处理方法及流程

客诉异常处理方法及流程如下：

1、接收客诉异常:当客户发生异常时，需要及时接收、记录和确认异常信息可以通过电话、邮件、在线客服等渠道接收客户异常

2、分类异常类型:根据客户异常信息的性质、严重程度、影响范围等进行分类以便于后续处理和分析。

3、分析异常原因:通过与客户沟通、查看相关数据、调查实际情况等方式，分析异常原因和影响。

4、制定处理方案:根据异常类型和原因，制定相应的处理方案，明确处理目标和步骤。

5、执行处理方案:实施处理方案，包括对异常进行处理、解决问题、整改措施。

6、跟踪处理结果:对处理结果进行跟踪和评估，确保客户异常得到解决并得到满意的回复。

客诉异常是什么

客诉异常是指客户对于公司的服务、产品或者其他方面提出的不满意的投诉，其涉及到的问题比较复杂、繁琐，无法通过常规流程处理，需要进行特殊处理或者跨部门协调解决。通常情况下，异常客诉会对公司的声誉和形象造成一定的影响，需要高度重视和及时处理。

客户投诉管理原则

1、预防原则

提高全体员工的素质和业务能力。加强企业内外部的信息交流，保持全心全意为公司和客户着想的工作态度。

2、及时原则

各部门通力合作，迅速做出反应，力争在最短的时间内全面解决问题，给投诉者一个及时圆满答复。

3、责任原则

确定投诉处理责任，确定造成客户投诉的责任部门和责任人，确定客户投诉得不到及时圆满解决的责任。

4、记录原则

对每一起客户投诉做详细记录，为企业吸取教训，总结投诉处理经验，加强投诉管理提供贵的原始资料。

客户投诉处理技巧有那些？

我帮你找了一切资料希望能帮助你

处理顾客投诉与抱怨的程序：

1、建立客户意见表（或投诉登记表）之类表格。

接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。

2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。

3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。

4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。

5、客户确认处理方案后，签下处理协议。

6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。

7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止

处理客户抱怨与投诉的方法：

1、确认问题

认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。

尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚……”

把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。

了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。

2、分析问题

在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。

最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。

问题的严重性，到何种程度？

你掌握的问题达到何种程度？是否有必要再到其它地方作进一步了解？如听了代理商陈述后，是否应到具体用户，如修车店那儿了解一下。

如果客户所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户认识到此点？

解决问题时，抱怨者除要求经济补偿外，还有什么要求？如有些代理商会提出促销，开分店帮助等要求。

六步骤平息顾客的不满

1、让顾客发泄。

要知道，顾客的愤怒就像充气的气球一样，当你给客户发泄后，他就没有愤怒了。毕竟客户的本意是：表达他的感情并把他的问题解决掉。

当顾客发泄时，你最好的方式是：闭口不言、仔细聆听。当然，不要让客户觉得你在敷衍他。要保持情感上的交流。认真听取顾客的话，把顾客遇到的问题判断清楚。

2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。

道歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要，重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延。我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错，这样对己对人都没有好处。当年的恒升电脑不就是为了一个小小的对错问题，丢掉了大陆的市场吗？

向顾客说，你已经了解了他的问题，并请他确认是否正确。你要善于把顾客的抱怨归纳起来。

3、收集事故信息。

顾客有时候会省略一些重要的信息，因为他们以为这并不重要，或着恰恰忘了告诉你。当然，也有的顾客自己知道自己也有错而刻意隐瞒的。你的任务是：了解当时的实际情况。

你还要搞清楚顾客到底要的是什么？如果顾客给你说：你们的产品不好，我要换货。你能知道他内心的想法吗？不能。你要了解顾客对品质的评判标准是什么，又是如何使用的，他想换成什么样的产品。

你去看病的时候，医生是如何对待病人的？他们会问你许多问题。是他们不懂医术吗？不是，是因为他们知道，如果有什么信息被漏掉，他们可能无法开出药方来。

你希望给你看病的大夫是看病最快的呢，还是他的病人对其竖大拇指的呢？

你要做到：

①知道问什么样的问题。

②问足够的问题。

③倾听回答。

4、提出解决办法。

对顾客的问题提出解决办法才是我们的根本。想想，当你在饭店等候多时饭菜才来时饭店老板是如何做的？可能是给你一盘小菜或者是一杯免费的酒，对吗？作为公司可以有更多的选择，比如：

①打折。

②免费赠品，包括礼物、商品或其他。

③名誉。对顾客的意见表示感谢。

④私交。以个人的名义给予顾客关怀。

5、询问顾客的意见。

顾客的想法有时和公司想像的差许多。你最好在提供了解决方案后再询问顾客的意见。如果顾客的要求可以接受，那最好的办法是迅速、愉快的完成。

我们都要记住：开发一个新客户的费用是维护老客户费用的五倍！

“当所有的投诉发生时，解决问题的关键是——干净彻底地、令顾客满意地处理掉。”

6、跟踪服务。

是否处理完成后就万事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一个优秀的公司，如果你继续跟踪顾客，你的公司是一个出类拔萃的公司。

不要心痛钱，给顾客一个电话或者传真，当然，亲自去一趟更好。看顾客对该解决方案有什么不满意的地方。是否需要更改方案。

在处理客户投诉的过程中技巧或原则

原则一：不要人为的给客户下判断。

客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。

原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题。

如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说床不好，或者是环境太吵闹或者其他。你的顾客也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。

原则三：坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚。

好了，今天关于“处理客户投诉的六步骤”的话题就讲到这里了。希望大家能够对“处理客户投诉的六步骤”有更深入的认识，并且从我的回答中得到一些帮助。